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外貨ex byGMOのお客さまサービスセンターが金メダル級な3つの訳

外貨ex byGMO 公式note

外貨ex byGMOは、コールセンター格付け調査で3回連続3つ星を獲得しました。この快挙は金メダル級だという噂を聞きつけ、note編集部が担当者に詳しく話を聞いてきました。


外貨ex byGMOのお客さまサービスセンターとは

――お客さまサービスセンターではどんなことをしているのか改めて教えてください

平日は24時間、お客さまからの電話とメールでの様々なお問い合わせに対応しています。

HDI3つ星は最高の結果

――HDI3つ星とはなんでしょうか?

 HDIはITサポートサービス業界における世界最大のメンバーシップ団体です。「3つ星」はそのHDIによるコールセンター格付け調査において最高の結果です!

――『最高の結果』とは、なんだかすごそうな響きですね!具体的にどんな評価で結果が決まるのでしょうか?

HDI格付け調査は、一般の方から審査員を募り「お客さまの視点」で対応を評価してもらうというのが大きな特徴で、主にパフォーマンス(実績)クオリティ(品質)により評価されます。
それぞれにさらに細かい項目があり、各項目4点満点で平均3.5点以上の評価で「3つ星」の栄冠が手に入ります。

外貨ex byGMOは金メダリスト級?

――なるほど…。と言ったものの、なかなかピンとこないので、身近な例で例えることはできますか?

分かりました(笑)
…それでは、フィギュアスケートを思い浮かべてください。フィギュアスケートでは技の出来栄えが「技術点」、いかに技をつなぎ合わせて使用曲を表現できるかが「演技構成点」となりますよね。これをHDI格付け調査の評価に置き換えてみると…

パフォーマンス(実績)評価 = 技術点
いかに早く電話に出て、速やかにそして正確にお客さまの質問に回答できたか。
クオリティ(品質)評価 = 演技構成点
いかにお客さまそれぞれの質問や状況をくみ取り、満足いただける対応ができたか。

と言えます。つまり3つ星獲得 = 金メダル獲得!
ハードルの高さを感じていただけましたでしょうか…(笑) 

――ハードルの高さが分かりました。3回連続獲得とのことですが、それ以前の獲得状況はどうだったのでしょうか?

当サービスセンターは2013年から金メダル獲得、もとい3つ星獲得にチャレンジしてきましたが、2017年までは「2つ星(平均2.5点以上3.5点未満)」どまりで、涙をのむ日々が続いていました。

2018年、悲願の「3つ星」初獲得!そして、3回連続獲得へ

ですがついに…2018年に「3つ星」を初獲得!さらに挑戦を続け、2021年には3回連続での「3つ星」獲得、つまり3大会連続金メダル獲得を成し遂げました。また、2021年はクオリティ(品質) 3.90点、パフォーマンス(実績) 3.80点と過去最高得点で「3つ星」を獲得しました。この結果は証券業界のみならず、他業界と見比べてもトップクラスの実績です。
※調査時期の調整のため2020年は実施せず

――実際の審査員のコメントを見せてもらうことはできますか?

はい、2021年3月獲得時の審査員総評を一部ご紹介いたします。

・すぐに担当者につながるので、切りたくなるようなことはない。保留などの待ちもほとんどなく、⾮常に満⾜。 

・顧客の話をよく聞き、丁寧な案内をしている。特に初⼼者に対しては専⾨⽤語の解説も混じえての説明がわかりやすく、寄り添い感が⾼い。

・どの担当者も優れた傾聴姿勢を持ち、即座に返ってくる説明が丁寧、かつわかりやすい。

・単に顧客からの質問に答えるだけでなく、痒い所に⼿が届くように関連する事項を情報提供しており、⾮常に前向き・積極的な⽀援をしている。

3回連続3つ星獲得3つの秘訣

――コメントを見ると審査員が満足されている様子が伝わりますね。では3つ星獲得のためどのような取り組みを行ってきたのか、秘訣を教えてください。

はい、3つに分けてご紹介していきますね。

秘訣①直接つながる!

電話がつながったと思ったら自動音声ガイダンス…。
「どのメニューを選んだらいいの?」「そもそもどんな質問をしたらいいのかわからないのに…」と、面倒に感じたりいら立ちを覚えたことはありませんか? 
ご安心ください。
当社は直接オペレーターにつながります。そして、電話が鳴ってから3秒以内に電話を取るルールなので、お待たせいたしません。
メニューを選ぶ手間は不要!どのメニューを選べばいいのかわからず迷子になることもありません。 

秘訣②トークスクリプトを用意しない!

当社ではトークスクリプト(台本)を用意していません。なぜかというと、一人ひとりの状況に合わせた対応を目指しているからです。
初めての取引で不安なお客さまにはじっくり不安な点を傾聴し、一つずつ問題を解決!ベテランのお客さまには、短くわかりやすい言葉ですぐに回答!
多岐にわたる問い合わせを、お客さまの状況に応じて臨機応変にオペレーターが対応します。それこそがお客さまの真の問題解決につながっていくと私たちは考えています。

秘訣③コンシェルジュのような対応!

私たちが目指しているのは「一流のオペレーター」ではなくコンシェルジュのような対応です。お客さまの一言一句に気を配り、心情をくみ取り、不安な点、困り事を先回りして見つけ出し、笑顔で解決というGOALまでお付き合いさせていただく。

お客さま一人ひとりの状況に合わせたご案内ができる「専属のコンシェルジュ」であることを目指しており、担当が途中で変わることなく一人のオペレーターがさまざまな内容のお問い合わせを一回の電話で解決いたします。
そのためにお客さまとの対応履歴を、定期的に振り返って改善点を探ったり、オペレーター同士で品質向上のディスカッションをしたりと、お客さまの問題を「自分ごと」として考えることを心がけています。

一人ひとりに寄り添い、真の問題解決を実現できるサービスセンター

――3つ星獲得の裏にはこのような想いや秘訣があったのですね。勉強になりました。終わりの時間が近づいてまいりましたので、最後に一言お願いします。

3回連続での3つ星獲得に満足せず、4回、5回…と3つ星獲得が当たり前のサービスセンターを目指すべく、引き続き一人ひとりに寄り添った対応で、お客さまの「真の問題解決」の一助となれるよう取り組んでまいります!


外貨ex byGMOのお客さまサポートセンター。そのこだわり、成果をご紹介いたしました。当記事を通して少しでも当社の新たな一面をお伝えできましたら幸いです。 

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